第一节 排队服务系统的基本概念       (1) (2) (3) (4) (5) (6)
    在生产和日常生活中，经常可以碰到各种各样的服务系统。如上下班乘公共汽车，公共汽车与乘客构成一个服务系统；到商店买东西，售货员与顾客也构成一个服务系统，都有等候服务的问题。
    有些场合下，服务系统的构成没有那么明显。如从长春往北京打电话，由于长春、北京之间同一时间内允许通话对数是有限的，因此，要求通话的人数超过这个限度时，就要排队等候。虽然打电话的人分散在全市各处，彼此互不见面，但他们与长话台一起构成一个服务系统。他们在长话台前排成一个无形的队伍，就如同排队等候公共汽车的乘客队伍一样。
    一般在一个排队服务系统中总是包含一个或若干个 “服务设施” ，有许多“顾客”进入该系统要求得到服务，服务完毕后即自行离去。倘若顾客到达时，服务系统空闲着，则到达的顾客立即得到服务，否则顾客将排队等待服务或离去。
    上面说的“顾客”是对要求得到服务的对象的代称，可以是人，也可以是物； “服务设施” 也可以各种各样。如在用自动机床进行生产的车间，一个工人往往要看若干台机床，当机床发生故障或要求加料、更换刀具时，要求工人进行修理或照管。在同一时间内，一个工人只能在一台机床上修理或照管，如这时又有别的机床需要该工人修理或照管，就必须等待。这样，工人与需要修理或照管的机床之间就构成了一个服务系统，这里工人是“服务设施” ，“顾客”是要求修理或照管的机床。又如，一座水库，上游的水滚滚而来，如果调节得好，水库水位保持在安全理想水平，既起到防洪作用，又保证正常发电、航运和灌溉。如调节不好，水库水位过高或过低，就影响水库综合效能的发挥。这里，水库与水构成一个服务系统，水库是“服务设施” ，水就是要求得到服务的“顾客”。
    类似例子还可以举出很多，如医院和等待诊治的病人；机场跑道同要求起飞降落的飞机；港口泊位与进港待泊的船只；车站售票口与排队买票的旅客之间都构成了一个个排队服务系统。