第一节 排队服务系统的基本概念       (1) (2) (3) (4) (5) (6)
    类似例子还可以举出很多，如医院和等待诊治的病人；机场跑道同要求起飞降落的飞机；港口泊位与进港待泊的船只；车站售票口与排队买票的旅客之间都构成了一个个排队服务系统。
    如果到达服务系统的顾客完全按固定的间隔时间到达，又服务设施用在每个顾客身上的服务时间也是固定的，就象工厂流水生产线的生产那样有固定的节拍，那么这类服务系统的设计计算是比较方便的。但在大多数的服务系统中，情况不是这样，顾客的到达经常是随机的，并且服务设施用于每个顾客身上的服务时间往往也是随机的，对于这样一类随机服务系统的设计计算就要困难得多。
    车站的售票口应开设多少个比较合适呢？开设越多，方便旅客，减少排队时间，但售票口增多了，就要增加服务人员及相应的设施，增加服务费用。这样，顾客排队时间的长短与服务设施规模的大小就构成设计随机服务系统的一对矛盾。有些场合下，如公共汽车的班次可以随季节及顾客到达规律的变化进行调整，但另一些场合，服务设施的规模，如机场跑道、港口泊位、电话线路等一旦建成则变动不易，因此需要有一个进行设计计算遵循的理论依据。到底怎样才能做到既保证一定的服务质量指标，又使服务设施费用经济合理，恰当地解决顾客排队时间与服务
    设施费用大小这对矛盾，就是研究随机服务系统的理论——排队论所要研究解决的问题。
    排队论的理论起源于对电话服务系统的研究。从1909年开始，丹麦的电话工程师爱尔朗（A.K.Eelang）等人在这方面进行了长期的工作，取得了最早的成果。以后排队论陆续应用于陆空交通、机器管理、水库设计和可靠性理论等方面。六十年代，随着电子计算机蓬勃发展的需要，又应用于计算机网络的最优设计。在接近九十年的历史中，排队论无论在理论或应用上都有了飞速进展。由于在电子计算机上进行数字模拟技术的发展，排队论已成为解决工程设计和管理问题的有力工具。